Hizmet seviyesi taahhüdü
Sistemin ne kadar ayakta kalacağını, bir arıza olduğunda ne kadar sürede döneceğimizi ve tutamazsak ne olacağını burada yazıyoruz.
Çalışma süresi
%99,5
aylık çalışma süresi · ayda en çok 3 saat 39 dakika
Çalışma süresi her takvim ayı için ayrı ölçülür ve sistem durumu sayfasında herkese açık olarak yayımlanır. Kayıt talep üzerine yazılı olarak verilir.
Ölçümün yayımlandığı yer: sistem durumu.
Destek saatleri
Standart destek: İş günleri 09.00 – 18.00 (Türkiye saati).
Sistem durduğunda: Sistem erişilemez durumdaysa (P1) saat ve gün fark etmeksizin.
Kanal e-postadır ve talebin kaydı açıldığı anda başlar; telefon hattı bulunmuyor. info@hracti.com
Olay sınıfları ve süreler
Yanıt süresi ile çözüm süresi ayrı iki şeydir ve ikisi de ayrı yazılır. Yanıt, talebin bir insan tarafından alınıp sınıflandırılmasıdır.
| Sınıf | Ne demek | Yanıt | Çözüm |
|---|---|---|---|
| P1Sistem durdu | Ürüne erişilemiyor ya da bordro koşulamıyor. ★ Bordro kapanışı ve SGK bildirge son günü pencerelerinde her kesinti P1 sayılır. | 1 saat | 4 saat içinde geçici çözüm |
| P2Kritik işlev bozuk | İzin onayı, giriş-çıkış ya da puantaj gibi bir işlev çalışmıyor; geçici bir yolu var. | 4 saat | Ertesi iş günü |
| P3Kısmi sorun | Tek bir ekran, rapor ya da kullanıcı etkileniyor; işin akışı durmuyor. | 1 iş günü | Sürüm planına alınır |
| P4Soru ve istek | Kullanım sorusu, yapılandırma yardımı ya da geliştirme isteği. | 3 iş günü | Yanıtla birlikte yol verilir |
Tutamazsak: hizmet kredisi
Bir takvim ayında yukarıdaki çalışma süresi tutmazsa, o ayın hizmet bedeli üzerinden kredi uygulanır. Kredi talep edilmesi gerekir; talebin ay bitiminden sonraki otuz gün içinde yazılı olarak iletilmesi beklenir.
| Ölçülen çalışma süresi | Kredi |
|---|---|
| %99,0 – %99,5 | %5 |
| %95,0 – %99,0 | %10 |
| %95,0 altı | %25 |
Bir ayda verilen kredilerin toplamı, o ayın hizmet bedelini geçmez. Kredi, bir sonraki fatura döneminde mahsup edilir; nakit olarak iade edilmez.
Kapsam dışı
Aşağıdakiler çalışma süresi hesabına girmez. Bunları yazmamak, kontrolümüzde olmayan bir kesintinin faturasını üstlenmek olurdu.
- En az beş gün önceden duyurulan ve 00.00 – 06.00 arasında yapılan planlı bakım.
- SGK, GİB ya da bankaların kendi sistemlerindeki kesintiler. Beyanname gönderilemiyorsa ve sebep karşı taraftaysa bu bizim kesintimiz sayılmaz; ürün bunu ekranda söyler.
- Müşterinin kendi ağı, cihazları ya da internet bağlantısı.
- Müşterinin talebiyle yapılan yapılandırma değişikliklerinden doğan kesintiler.
- Ücretsiz pilot dönem. Taahhüt, imzalı sözleşmesi olan müşteriler içindir.
Bu taahhüt kimin için
Taahhüt, imzalı bir sözleşmesi olan müşteriler içindir. Ücretsiz pilot dönemde ürün aynı altyapıda çalışır ve aynı özenle işletilir, ancak kredi doğuran bir taahhüt verilmez.
Mesai dışı kapsam, daha kısa süreler ve bedeller için teklif formunu kullanabilirsiniz.